单日客流从2000飙到35000 这个社区购物中心是如何做到的？

客流是考核购物中心运营是否成功的基本指标，也是品牌商家经营是否有保障的核心标准。位于杭州拱墅区政府对面的运河上街，在新的运营团队接手后，仅用了一年多的时间，单日客流量从2000到35000，实现17.5倍的超速增长！在商业地产行业关店潮和项目同质化严重的背景下，取得如此傲人的成绩，究竟靠的是什么？据运河上街新管理团队崇沅商业副总冯婷婷介绍，关键是做对了一点：精细化的运营管理。购物中心源自百货，两者一脉相承，其中最核心的一点在于，购物中心虽然是从租金而不是从卖货品获利，但是离开了百货的精细化管理，租户却容易陷入“望山跑死马”的困局，独自作战，租金也就只能变成“望梅止渴”了。而运河上街的新团队显然是清晰地看到了这一点，并精耕细作于此。那么，运河上街具体又是如何把自己打造为杭州最接地气的社区商业呢？

运营前期：理解社区，信任商户。

1.变劣势为优势：突出亮点

有着8万平方米的运河上街毗邻运河，项目名称也源于此，出门便是拱墅区最热闹的中心-运河广场。整个物业呈狭长型，从金华路到上塘路，东西长约350米，南北宽70米，物业结构存在一定的缺陷，层高低、柱距小，对主力店的招商带来很大的障碍。然而通过团队对项目周边详细调研，发现距离项目500米的舟山东路正在拆迁，而舟山东路作为拱墅区几个大学和周边社区居民经常光顾的小吃一条街，牵动着不少人的味蕾和记忆。为此，一个通过地下美食街再造一条“舟山东路”的想法浮现出来。事实证明，这个看似简单的想法，为运河上街快速找到了精准的客群，集聚了大量的客流。

2.化危机为商机：租金扣点背后反映的是双赢。

新团队接手前的运河上街，每天都处于被签约商户讨要租金和拒缴租金的困境，更有激愤的商户到拱墅区政府拉横幅，由于客流不大，新的品牌又进不来，一时处于难以化解的危机之中。

面对危机，崇沅商业做了一个大胆的决定：将所有零售服饰纯租金的合作模式改为联营扣点，将分散的自收银改为中央收银，并每周组织统一的营销活动。听起来又回到了百货的操作模式，可正是由于这样的调整，与商户风险共担，合作才迅速得以稳定，并将注意力集中到如何做好服务提升。租金改扣点，从短期收益来看，面临的是坪效锐减一半，但是成功收获了商户的信心，实现品牌入驻率从30%直线飙升至95%，为接下来的项目管理提供了良好的基础和信誉土壤。

运营实操：抓社区、抓现场、抓经营。

1.抓社区，接地气是重头戏。

社区商业要打造黄金磁场，秘密还是在于周边黄金3公里，新的运营团队始终把社区运营放在第一位，用冯婷婷的话说，“运河上街要打造的是周边居民的会客厅，有空了就会来逛，没有购物压力，却可以享受很多服务。”

很多经常来这里逛的顾客表示：相比于高大上的商场来说，运河上街更亲民，500元的衣服有，100元的衣服也有，吃的东西选择更多，充满了街区记忆和家常的味道，同时不乏物美价廉的创意新品，往往品尝的速度赶不上这些美食推陈出新的速度……

为了拉近餐饮和顾客之间的距离，运营团队不时推出餐饮厨师大比拼等主题活动，让邻居们来做评委，让商户了解顾客的口味，也让顾客更加理解商户，毕竟顾客说好才是真的好。

2.抓现场，精细化管理是拿手戏。

对于百货来说，现场如战场，对于购物中心来说，亦是如此。不同的是，传统百货只是从现场要业绩，而购物中心，除了业绩还要考虑现场的场景体验，以及不同业态的主题活动。餐饮与零售、儿童与零售都能形成很多种互动形式，为了做到精细化的现场管理，运河上街的运营团队建立店长、店员微信群，定期培训，有针对性的指导。正是这种项目运营与商户经营的步调一致，让百货的精细化管理在购物中心发挥了最大效用。据统计2016年下半年同比2014年服饰类销售增长了350%！

运营心得：围绕场景做文章

1. 自营品牌：核心在于场景

运河上街在自营品牌板块，继地下古运河美食广场之后，陆续推出了U80鲜榨果汁店、便利店和因果生鲜食材店。相比于传统百货的货品、陈列、美学设计这些狭义的场景，自营品牌的运营更多体现的是一个运营团队对于社区商业的深入理解。

这不仅要求运营团队要熟悉社区商业供应链，还需要明白社区商业的真正需求是什么？以运河上街的因果生鲜食材店为例，场地、管理等全部是自营。生鲜的类别、货品、陈列等则是联营商户自己供应自己落地。运河上街的目标是打造一个属于社区的商业空间，方便周边的邻居选购日常所需的健康新鲜食材。

未来因果生鲜食材店还会打造线上线下的O20模式，一边寻求线下实体店的连锁拓展，一边打造自己的线上平台，对于这样一家食材店，线下服务目标客群可以辐射到周边1公里，而线上可以实现5公里顾客需求，且客群更加年轻化，真正的方便不同人群的顾客，解决黄金磁场3-5公里的家庭需求。如果说商场还是有边界的场景，因果未来所实现的则是无边界的场景。

目前，因果生鲜与支付宝、微信等线上支付平台合作，成为一家不收现金的食材店。当然现场也对特殊人群提供因果自有的充值卡服务，总之必须是线上支付。冯婷婷认为，这是未来的趋势，因果生鲜食材店迎着未来的趋势，已经成为了运河上街的独立IP。

正是这点点滴滴，为社区顾客全面着想的服务理念,与时俱进的优化管理模式，无微不至的细化营运工作。运河上街正不停地俘获着越来越多的顾客，使之成为运河上街的忠实粉丝。