“网购七天无理由退货”能做到吗 实际操作遇四难题

新《消法》实施两年了，当时引发广泛关注的“网购七天无理由退货”，在实际购买中，究竟能否顺利实现？最近，姑苏区消保委开展了消费体验调查。结果显示，绝大部分大型电商平台对规定执行较好，但也有一些第三方卖家落实不够。姑苏区消保委秘书长王锋认为，之所以如今规定还很难落实到位，主要有四大难解之题，急需多方协调规范。

对货品不满意

七成人会退货

这次“网购七天无理由退货”消费调查共有53名志愿者参与，并成功提交了调查问卷，其中女性占43%、男性占57%，具有网上购物经历的占92%，被调查对象在大型电商平台自营商品的占60%、第三方商家商品的占40%。

调查结果显示，网购七天无“理由退货”规定的消费者认知度普遍较高。对规定非常了解的消费者占11%、比较清楚的占30%、大概知道的占57%、不了解的仅占2%。调查显示，认为“网购七天无理由退货”很合理，“能够很好地保障消费者的权益，同时也能促进电商提高商品的品质和服务质量”的消费者占94%，但也有少数消费者认为“不合理，出发点是好的，但是执行起来难上加难，同时也给投机分子可乘之机”占4%。大部分消费者能充分利用网购“七天无理由退货”规定保障自身合法权益，当对网上购买商品不满意时，66%的消费者积极选择“七天无理由退货”。

实际操作遇四难题

急需多方协调规范

网购七天后悔权全面推行，让消费者有了更广阔的选择权，也让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返，将会规范目前投诉率较高的网购市场。但调查中发现，从操作可行性来看，目前执行中仍有四大难解之题。王锋说，必须出台更细致的执行细则，或者提前对交易双方的责权尽可能约定清晰才能更有效解决。

首先，不退货的模糊商品最好有约定。虽然法规有列举出不能进行无理由退货的商品，但很难穷尽。不管从实际情况和产品性能来说，最好留下让买卖双方沟通的协商空间，更能增加法规的可行性。他举例说，如果卖家认为自己的产品不适合退货，但又不在法律明确规定的四类商品之内，比如内衣裤等贴身衣物，开封的化妆品等，建议店家一定要在醒目的地方明确公示和告知。而且不退货的理由必须要令人信服，合情合理，得到买方的认可。其次，退货纠纷中常常遇到的影响二次销售如何界定？比如玩具外包装盒毁损了，试穿过的衣服有香水残留怎么办？不同的商品什么状况算是影响二次销售？怎么界定不同商品不影响二次销售，仍需细化。

还有，“七天”的时间又怎么明确？“收到商品之日起七日内”究竟是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？碰上出差别人代收超过退货期咋办？通常“七天”时间是以快递被签收日期为准，但在实际物流送货时，代收货的现象很普遍，就会发生扯皮。

最后，退货运费该由谁来承担？责任应明确约定。不少买家认为应依据具体情况来决定，比如衣服尺码或者材质明显和卖家介绍的相去甚远，这些情况下就应该由卖家承担运费。

确认是否属适用范围

退货商品应保证完好

由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者在退货时遭遇障碍的问题时有发生。姑苏区消保委提醒消费者，在网购退货时，首先要明确适用范围，消费者定做的、鲜活易腐的、交付的报纸、期刊等都不能退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

同时，在网购前要事前确认。根据规定，对于不适用七日无理由退货的商品，电商企业事前应有明确标注，购买过程中与消费者应有“一对一”确认环节。消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。如遇因网络交易发生消费者权益争议的，可以向本地或经营者所在地网络经营监管部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地监管部门投诉。